Perusahaan asuransi telah melihat pergeseran ke swalayan online menjadi arus utama selama satu setengah tahun terakhir, dan sekarang berada pada titik di mana mereka harus berputar jika ingin memenuhi permintaan pelanggan saat ini yang terus berkembang. Untuk melakukannya, sangat penting bagi perusahaan asuransi untuk memanfaatkan teknologi yang akan memungkinkan mereka membuat keputusan berdasarkan data yang penting bagi operasi mereka. Ini akan menjadi kunci untuk menghindari salah langkah dan kegagalan investasi.
Kecerdasan proses menggunakan data organisasi sendiri dari sumber digital dan fisik untuk menemukan pola dan wawasan yang memberikan transparansi penuh ke dalam langkah-langkah yang terlibat dalam proses tertentu. Kemudian, organisasi dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi duplikasi, pemborosan, hambatan, dan kesenjangan kinerja untuk mengelola pelaksanaan proses bisnis secara lebih efisien.
Dengan perubahan perilaku pelanggan, pesaing baru di dalam dan di luar industri, perubahan demografi, pergeseran standar kepatuhan, dan pandemi yang berkelanjutan, sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki transparansi proses menyeluruh untuk memahami apa, bagaimana, siapa, kapan, dan mengapa mereka melakukan langkah-langkah proses ini (seperti pemrosesan pembayaran, pesanan ke kas, dan eskalasi) agar dapat beroperasi lebih efektif.
Penanggung memerlukan strategi berdasarkan wawasan yang digerakkan oleh data dan dapat ditindaklanjuti untuk mengoptimalkan proses mereka, membantu meningkatkan kolaborasi di seluruh organisasi mereka, dan menunjukkan kepatuhan terhadap peraturan. Terlalu sering, perusahaan melakukan investasi dalam teknologi digital modern tanpa sepenuhnya memahami bagaimana menggunakan teknologi tersebut secara maksimal. Berinvestasi dalam teknologi saja tidak akan mendapatkan laba atas investasi yang dicari perusahaan; sebaliknya, bisnis perlu menggunakan teknologi tersebut untuk menilai dan—sesuai kebutuhan—mengubah prosesnya.
Menemukan nilai yang belum dimanfaatkan
Saat perusahaan asuransi berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan nilai, memeriksa data transaksional untuk membuat skema tentang apa yang sebenarnya dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh orang, mesin, dan organisasi dapat membantu menceritakan kisah sebenarnya.
Mereka yang memonetisasi data operasional akan menemukan diri mereka memahami peluang mereka, membuat keputusan yang lebih baik, mengurangi biaya, dan melayani klien mereka dengan cara yang lebih cepat dan lebih bermakna. Dengan wawasan ekstra ke dalam organisasi mereka, perusahaan asuransi dapat membuat model keputusan spesifik dengan lebih akurat sebelum membawanya ke seluruh perusahaan.
Mari kita lihat langkah awal dalam proses klaim standar—pemberitahuan pertama tentang kerugian—sebagai contoh. Umumnya, proses ini melibatkan konfirmasi identitas pelanggan, menemukan nomor polis, memperbarui informasi kontak, memperbarui deskripsi kerugian, mengambil pernyataan, memverifikasi kerusakan, dan mendahulukan klaim—dan itu bahkan bukan daftar lengkap. Dalam hal ini, penambangan proses dapat membantu menciptakan pemahaman mendetail tentang setiap langkah yang dilakukan perwakilan pelanggan untuk menerima klaim.
Menerapkan kecerdasan proses dapat memungkinkan perusahaan untuk menyatukan pemahaman terperinci ini dalam hitungan jam atau hari, daripada minggu atau bulan seperti yang dibutuhkan oleh analisis tradisional. Ini dapat memberi perusahaan asuransi keuntungan strategis dan meningkatkan kepuasan, kualitas, dan kinerja pelanggan. Untuk meningkatkan laba atas investasi, perusahaan asuransi dapat menggunakan analitik lanjutan untuk mengidentifikasi langkah-langkah proses yang tidak diketahui organisasi, seperti eskalasi yang terlambat atau berulang, informasi yang hilang, penyerahan, jumlah titik kontak dengan pelanggan, dan penyelesaian masalah secara manual.
Biasanya, yang kami temukan adalah bahwa organisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan solusi panggilan pertama, yang mengurangi jumlah poin kontak, penyerahan, dan eskalasi yang diperlukan. Ini juga dapat menghemat waktu dan uang untuk organisasi.
Praktik terbaik dan tolok ukur
Perincian dan luasnya data yang diperoleh dari penambangan proses memungkinkan perusahaan asuransi untuk mengidentifikasi praktik terbaik dan tolok ukur untuk proses di berbagai lini bisnis serta membandingkan satu kantor dengan kantor lainnya, satu orang dengan orang lain, atau satu unit dengan unit lainnya. Ini menyoroti lebih banyak tentang praktik terbaik, di mana mereka diikuti atau tidak, di mana proses mogok dan di mana peningkatan kinerja perlu dilakukan tetapi tidak selalu terlihat oleh manajer. Kekhususan data ini juga berarti perusahaan dapat mengakses banyak informasi yang melampaui anekdot.
Dengan kemampuan yang tepat, kecerdasan proses memungkinkan organisasi untuk menganalisis data guna membuka peluang dan merekonstruksi alur kerja persis seperti yang terjadi untuk mendapatkan wawasan yang menerangi jalan menuju peningkatan pengalaman pelanggan, efisiensi operasional secara keseluruhan, dan nilai tambah.
Setelah organisasi memahami pola proses, proses back-end, celah, dan alur kerja, mereka dapat mengidentifikasi peluang tersembunyi untuk mengurangi biaya dan meningkatkan kualitas dan kinerja. Membuat keputusan berdasarkan data didukung oleh visualisasi proses dan analisis proses, memberdayakan organisasi untuk terus meningkatkan dan mengelola bisnis secara proaktif.
Mengintegrasikan kecerdasan proses untuk manajemen strategis dan operasional bisnis asuransi, mengatasi struktur dan hambatan silo divisi, dapat menjadi pembeda.
Sebagai hasil dari memanfaatkan kecerdasan proses, perusahaan asuransi dapat mengidentifikasi praktik terbaik dan tolok ukur di semua lini bisnis, serta membandingkan orang, tim, atau unit di antara mereka sendiri.
